영업사원 교육은 대부분 제품 설명부터 시작합니다. 순서가 반대입니다. 지식보다 습관이 먼저입니다. 아는 게 많아질수록 사람은 오히려 움직이기 어려워지기 때문입니다.
한 스타트업 대표님이 저에게 물으셨습니다. 영업 인원이 이제 한두 명인데, 이 사람들을 어떤 순서로 키워야 하느냐고요. 그때 드린 답을 정리했습니다.
저는 영업 역량을 네 가지로 나눠서 봅니다. 지식(Knowledge), 태도(Attitude), 스킬(Skill), 습관(Habit). 앞글자를 따서 KASH라고 부릅니다. 제가 만든 말은 아닙니다. 푸르덴셜에서 보험 영업을 배우던 시절에 익힌 틀입니다.
외우기 쉬우라고 이 순서로 적었을 뿐, 실제로 키우는 순서는 정반대입니다.
KASH는 담벼락 같은 것이라고 생각합니다. 네 장이 다 쌓여야 담이 되고, 한 장이라도 비면 담은 제 역할을 못 합니다.
영업사원 교육은 왜 습관부터 시작해야 하나요
영업은 머리로 아는 일이 아니라 몸이 움직이는 일이기 때문입니다.
전화를 많이 걸어야 하는 자리를 예로 들겠습니다. 신입에게 가장 어려운 건 화법이 아닙니다. 수화기를 드는 것 자체입니다. 여기서 리더가 할 일은 통화 스크립트를 고쳐주는 게 아니라, 전화를 걸 수밖에 없는 환경을 만들어 주는 것입니다.
제가 실제로 썼던 방법은 세 가지입니다.
- 전화할 이유를 만들어 준다. 「전화 30통」이 아니라 「지난주 자료 받아 간 곳에 확인 전화」처럼, 걸 명분이 있는 목록을 준다
- 코어타임을 정한다. 오후 2시부터 4시까지는 팀 전체가 전화만 한다. 혼자 걸면 눈치가 보이지만 다 같이 걸면 안 보인다
- 음악을 튼다. 사무실이 너무 조용하면 전화를 못 거는 사람이 의외로 많습니다. 옆자리에 다 들리니까요
세 번째가 사소해 보이지만 효과가 큽니다. 못 하는 이유가 실력이 아니라 부끄러움인 경우가 많습니다.
습관이 붙으면 무엇을 가르치나요
그때 지식을 채웁니다. 다만 떠먹여 주지 않습니다.
제품 설명서를 읽히는 게 아니라, 스스로 찾아보게 만듭니다. 「이 고객사는 왜 이 기능을 물었을까」를 먼저 생각하게 하고, 답을 찾아오게 합니다. 시간은 더 걸립니다. 대신 이 연습이 쌓이면 나중에 기획을 할 수 있는 사람이 됩니다.
업무가 손에 익고 습관이 자리 잡은 사람은 이 단계에서 눈에 띄게 달라집니다. 시키지 않아도 자기가 문제를 찾아옵니다.
영업 스킬 교육은 왜 세 번째인가요
스킬은 사람마다 답이 다르기 때문입니다.
같은 상황을 두 사람에게 주면 푸는 방식이 다릅니다. 그래서 저는 스킬을 일괄 교육으로 넣지 않았습니다. 대신 이렇게 했습니다.
- 상황 리뷰를 자주 한다. 실제로 있었던 미팅과 통화를 팀이 같이 뜯어본다
- 필요할 때만 원포인트로 붙는다. 동행 미팅이나 콜 코칭으로, 그 사람에게 필요한 한 가지만 고친다
모두에게 같은 스킬을 주입하는 게 가장 나쁩니다. 자기 방식이 있는 사람의 방식을 부러뜨리고, 자기 방식이 없는 사람은 흉내만 내게 됩니다.
태도는 정말 가르칠 수 없나요
네 가지 중 가장 어려운 게 태도인데, 저는 가르치는 것을 포기했습니다. 대신 채용에서 봅니다.
리더가 훈련시키거나 가이드를 줘서 바뀌는 영역이 아니라고 봤습니다. 그래서 면접에서 이런 것들을 확인합니다.
- 어려운 상황을 어떻게 넘겼는지
- 팀 안에서 부딪히거나 경쟁하는 상황이 왔을 때 어떻게 했는지
- 실적이 나쁠 때 무엇을 했는지
- 말하는 태도와 문장을 고르는 방식
실제로 이렇게 뽑은 사람 중에 창업 경험이 있는 지원자가 있었습니다. 실패를 여러 번 겪었는데도 쉽게 포기하지 않는 사람이었습니다. 성장하는 데는 시간이 오래 걸렸습니다. 대신 자리를 잡고 나서는 꾸준히 성과를 내는 구성원이 됐습니다.
영업사원 교육에서 리더가 할 일은 두 가지입니다
영업사원 교육의 성패는 스킬이나 지식의 문제가 아니었습니다. 태도와 습관의 문제였습니다.
그래서 리더가 할 일은 두 가지로 좁혀집니다. 잘 뽑는 것, 그리고 환경을 만들어 주는 것. 저는 뛰어난 개인이 나쁜 조직에 들어가 물드는 경우를 여러 번 봤습니다. 제가 겪기도 했고요.
사람을 바꾸는 것보다 환경을 바꾸는 게 빠릅니다.